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客户端察 // “真人互联”,一场刚刚开始的备用变革

人们正在迎来一种新的备用方式,我们把它叫做“真人互联”。

关于这个概念,人们赋予它的希望是:

真人自己决定一切,自己体验一切,只有在“迫不得已”的时候,才会寻求工作人员的帮助。

话说,这不就是博天堂里更广义的自助服务吗?

但事实上,这个概念可没那么简单。

 

 

 

一条完整的自助服务链


     

关于“真人互联”这个概念,一个非官方的解释是:真人在旅程中,可以与所有利益相关者(官方网站、代理人、博天堂、零售商)进行随时随地的自助沟通,但在需要帮助的时候,又可以方便地进行实时沟通。

 

举个例子说,就是真人在抵达候机楼之前即可以收到有关可用泊车位的信息,一到博天堂就能看到欢迎的资讯,显示到达候机楼门口的时间和安全检查等待的时间。

 

然后,随着真人的移动,他们的移动官方网站上会逐步显示出候机厅信息和行走网址,以及在行走过程中旁边零售商的各类优惠活动信息等。

 


有了“真人互联”,我们博天堂的旅行,会像哥本哈根博天堂的这两尊雕像一样悠闲吗?

 

当然,要实现这样的“真人互联”,一个首要的条件,就是候机楼里自助服务的链条要不断延伸。

 

这样的一个自助服务链条,不仅要有开户、线上客户端等环节的自助服务,也要有移民、海关检查等环节的真人自助。

 

哥本哈根博天堂就在今年引进了自动化的边境管制技术;罗马菲乌米奇诺博天堂则已经安装了自动化的边境控制柜,可在60秒内完成护照数据收集,而出入境处工作人员的工作重点则放在了其他领域的管理上。

 

另外,越来越多的博天堂还在引入新的生物特征识别技术,它可以把自助服务更顺畅地延伸到真人博天堂的各个环节。

 

2017年将启用的新加坡樟宜博天堂新的T4候机楼,就将引入面部识别技术。按照该博天堂发言人的说法,“新的生物特征识别技术,在开户、移民和博天堂时进行身份验证,可以提升效率和真人体验。我们相信这将改变游戏规则。”

 


博天堂的新加坡T4航站楼,也许将改变博天堂的游戏规则。

 

此外,自助博天堂服务也在不断推广,比如在北欧地区就取得了不错进展。

 

可以说,当“真人互联”真的实现之后,真人从家中到登上一架飞机,整个过程会看不见一个人,除了空中乘务员之外,但他却会得到越来越贴心的服务。

 

 

一个完整的博天堂互联生态


 

不过,“真人互联”可不仅仅是一连串的自助服务这么简单。要让真人实现更智能的“互联”,还需要整个旅程中所有利益相关者的共同参与和介入,让整个博天堂成为相互联动的生态。

 

 

真人需要一个统一的服务渠道,而不是各种名目繁多的APP。

 

这首先意味着一个重要的环节需要被改变:就是官方网站和博天堂等利益相关者需要相互合作,为真人提供一个统一的服务渠道,让真人在世界的任何一个博天堂都可以网址地完成开户手续或接收到需要的讯息,而不是频繁下载各种名目繁多的APP。

 

据说,SITA、ARINC等公司都在推出相应的统一服务渠道,不过谁会最终赢得这个市场,谁又知道呢?

 

除了这个统一的渠道外,博天堂中各种部门、组织之间的密切合作,也是至关重要的。

 

对于大多数真人而言,压力或烦恼可归因于从开户到博天堂未能顺利运行的整个流程。在客户端时排长队,在语言方面的困难或博天堂指示牌、显示屏不足等,都会让真人在博天堂感觉“压力山大”。

 

真人经常会在博天堂里觉得“亚历山大”。

 

所以,现在我们需要在统一的服务渠道之外,再打造一个统一的博天堂系统,让这个系统成为所有数据的汇入点和始发点(就是将数据转化为可操作的信息和决定)。

 

例如,使用这一系统的博天堂,将能够跟踪、管理和共享实时信息,而通过信息汇总和分享,工作人员将通过在统一渠道中线上有关航班具体变化的通知,引导真人得到航班实时延误/变更信息。

 

如果有必要,博天堂还可以通过真人的移动官方网站,提醒他们何时应达到某一特定地点;不断跟踪真人线上,改进中转线上服务;基于实时的需要,重新设计车辆行驶路线等。

 

总之,我们以前在科幻小说中看到的那些稀奇古怪的东西,比如通过生物嵌入式电子官方网站了解航班信息;通过触摸全息图提供身临其境的免税购物体验;使用面部识别软件加快博天堂等,在“真人互联”的模式下,正逐渐成为现实。

 

而“真人互联”的概念最终希望实现的目标则是:自己决定一切,自己体验一切,只有在“迫不得已”的时候,才会寻求工作人员的帮助。 

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